“Teknolojik değişim bir zorunluluk”

Önceliklerimizi yeniden gözden geçirmemize neden olan ve karar alma mekanizmamızın dişlileriyle oynayan zorlu bir dönemden geçiyoruz. Pandeminin dünyanın yeme şeklini değiştirdiğini söyleyen Pelin Çiftçioğlu’na göre süreç, gıda sektörünün hedef kitlesinin de istek, beklenti ve tutumlarını yeniden şekillendirdi.

Gıda sektörü pandemide kıymetli tecrübeler edindi ve edinmeye devam ediyor şüphesiz. Geçtiğimiz iki yılda edinilen bilgiler ve benimsenen yenilikler, gelecekte bu sektördeki iş yapış biçimlerini nasıl etkileyecek dersiniz?

Pandemi sürecini aslında tek bir cümle özetliyor: Dünyanın yeme şekli kökten değişti. Eve sipariş, dışarıda yemek yemenin riskli olduğu süreçte bir rutin hâline geldi ve McKinsey araştırmalarına göre sektör dünyada 2017’den 2021’e üç kattan fazla artarak 150 milyar doları aşan bir büyüklüğe ulaştı. Gıda perakendeciliği içindeki pizza alanı ise çok daha büyük bir ivme kazandı.

Müşteri taleplerinin bir bakıma zorunlu olarak değişmesi pizza alanındaki teknolojik değişimi zorunlu hâle getirdi ve dijital dönüşümünü pandemi öncesinde başlatan şirketler avantaj kazandı. Little Caesars, 2015 yılından itibaren dijitalleşmeye yoğun yatırım yapan bir marka ve bu avantajı yaşayan firmaların da başında geliyor. Tüketicinin çevrimiçi yaşamaya başlamasıyla siparişin evreleri de değişti ve süreçler derinlik kazandı, kolaylaştı, hızlandı. Bu evrimin geri dönmesi elbette mümkün değil, tam tersi, olanca hızıyla dijitalleşme devam edecek.

Little Caesars olarak pandemiden ne gibi dersler çıkardınız; bu zorlu sürecin hedef kitlenin beklentilerini ne yönde değiştirdiğini gözlemliyorsunuz?

İnsanlığın yaşadığı en büyük pandemilerden birine tanıklık ettik. Hepimizi derinden etkileyen bu durum, müşterimizin de doğal olarak istek ve beklentileri ile tutum ve davranışlarını değiştirdi. Böyle bir dönemde süreçleri ve planları her zamankinden daha yüksek frekansta yeniden değerlendirdik. Yeni stratejilerimizi ve planladığımız değişimleri A/B testlerinin sonuçlarından elde ettiğimiz verilere göre kurguladık. Çalışmalar sonunda tüm Little Caesars dijital platformlarında kullanıcılar kolayca sipariş vererek favori pizzalarına ulaştı ve yüzde 45 oranında satış artışı elde edildi.

Web tabanlı olarak kodlanmış yeni nesil restoran otomasyon sistemine geçişimizle tüm şubelerimiz, web sitemiz, aplikasyonumuz, çağrı merkezimiz ve de iş ortağı satış kanallarını aynı anda entegre eden ilk firmalardan biri olduk. Yeni satış kanallarının eklenmesiyle 2021 toplamında “incremental” olarak yüzde 25 oranında ciro artışı elde ettik.

Pandemi döneminde tasarımı güncel dijital dinamiklere göre yenilenen web sitemiz ve aplikasyonumuza, müşteri deneyimini merkezinde bulunduran temassız teslimat, araca teslim, Masterpass, online ödeme gibi entegre özellikler ekledik. Müşterilerimize avantajlar sağlayacak Sezarla Kazan Sadakat Programı’mızı başlatarak toplam sepet tutarımızı yüzde 62 oranında artırdık. Böylece Little Caesars pandeminin ilk yılında yüzde 25 büyüdü ve 2021 yılında bu rakamın üzerine yüzde 57,3 daha büyüdük.

Bu vazgeçilmez lezzeti son olarak Batman’in lezzet kahramanlığına taşıdık. 2022 yılının en çok izlenen filmleri arasına gireceğine kesin gözüyle bakılan The Batman filmi için Warner Bros. Pictures ile global bir işbirliğine giderek; Gotham City ve tüm dünyayı Batman hikâyesinin paralelinde Sezar’ın lezzet hikâyesiyle buluşturuyoruz.

Birkaç yıldır yola dijital yatırımlara ağırlık veren bir stratejiyle devam ediyorsunuz. 2022 ajandanızda dijital mecralara özel ne gibi hazırlık ve yenilikler var?

Teknolojik gelişmeler hız kesmiyor ve biz de teknolojiyi yakından takip edip yenilikleri hızla hayata geçirmeyi stratejimizin temeline koyuyoruz. Sipariş operasyonunun tamamen dijitale dönmesiyle menü ve ürünlerde AR uygulamalarına ağırlık vereceğiz. Kullanıcı sipariş anında pizzalarımızı ve özelliklerini çok yakından görecek ve ürünümüzdeki farklılıkları net bir şekilde hissedecek.

Arama motorlarında sesli arama yöntemi her geçen gün popülaritesini artırıyor, buna paralel olarak sesli sipariş uygulamamızı geliştireceğiz. Amaç müşterimizin fazla zaman harcamadan en kısa sürede sipariş verebilmesini sağlamak. Yeni online satış kanalları entegrasyonu ve eve serviste düşük maliyetli teslimat yöntemleri gelecek dönemin en önemli başlıkları olacak.

Medya kullanım tarafında yapay zekâ destekli influencer marketing çalışmalarına öncelik vereceğiz. Öte yandan metaverse ve NFT dünyasını anlamaya ve nasıl entegre olabileceğimizi kurgulamaya başladık. Bu alanda sektörün yenilikçisi unvanını kazanmayı amaçlıyoruz.

Toplumsal cinsiyet eşitsizliğini şirket içinde nasıl ele alıyor, bu meseleye dair ne gibi inisiyatifler sunuyorsunuz?

Toplumsal cinsiyet eşitliği hem küreselde hem yerelde öncelikli gündemlerimizden biri. Little Caesars Türkiye’nin lideri bir kadın ve “Çeşitlilik- Diversity, Eşitlik-Equity, Kapsayıcılık-Inclusion” (DEI) prensibiyle hareket ediyoruz. Hem merkez ofis hem de franchise ekiplerimizin seçme, yerleştirme ve yetenek yönetiminde bu prensipleri gözetiyoruz.

Franchise adaylarını değerlendirirken kadın girişimcilere kurumsal gerekliliklerimizi göz ardı etmeden pozitif ayrımcılık gösteriyoruz. Öte yandan kadın çalışan sayımız 450 civarında ve toplam çalışan sayısına oranı yüzde 26,47 düzeyinde ve bu oran tabii ki yeterli değil. Sadece genel merkez çalışanlarında değil, restoran içi sayılarımızda ve restoran yöneticisi pozisyonlarında daha çok kadın çalışanın yer alması için çalışmalar yapıyoruz. Seçme ve yerleştirmeden performans değerlendirmelerimize dek somut kriterlere dayalı şeffaf bir kültür inşa ettik ve bu alanda sürekli gelişiyoruz.

Dijitaldeki yatırımlarınızın önemli bir kalemini espor oluşturuyor. Burada da toplumsal cinsiyet meselesini gözeten bir yaklaşımınız var.

Espor da dahil olmak üzere herhangi bir spor dalında kadınların daha az başarılı olacakları fikrinin karşısındayız ve her fırsatta bu hassasiyeti dile getireceğiz. Geçtiğimiz sene 8 Mart’ta gamer kadınlara özel bir sosyal sorumluluk filmi hazırlayarak Oyunu Değiştiren Kadınlar projemizi hayata geçirdik.

Sadece toplumsal cinsiyet eşitliği değil, Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları’nın (SKA) tamamını desteklemek stratejimizin bir parçası. Hem şubelerimizde hem de genel müdürlüğümüzde sürdürülebilirlik adına başladığımız Atık Yönetimi ve Geri Dönüşüm Projesi’nin başarısını çok önemsiyoruz. Sezar’ın karbon ayak izlerini negatife dönüştürmeyle ilgili çalışmaları hızlandıracağız ve bunu yaparken Little Caesars şubeleri sayesinde dokunduğumuz herkese yönelik farkındalık çalışmalarına da öncülük edeceğiz.