Aileden biri olabilmek

Tüketici kitlesi diğer kategorilere kıyasla çok değişmeyen bir kategoride, 68 yıllık geçmişiyle rüştünü ispatlayan DemirDöküm’ün bu başarısının sırrı yalnızca kaliteli ürün üretmeyle sınırlı değil. Vaillant Group Türkiye Marka ve Müşteri Deneyimi Direktörü Bilge Kıran, DemirDöküm’ün bu yolculuktaki hedefini MediaCat’e anlattı.

Öncelikle ısıtma kategorisinde müşteri deneyimini etkileyen en önemli unsuru sormak istiyorum. Bu doğrultuda “Hep Yanında” söyleminizin altını nasıl dolduruyorsunuz?

Kurulduğumuz 1954 yılından günümüze Türkiye’de yüz binlerce ailenin evini ısıttık; mutluluk ve huzur dolu anlara ortak olduk. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi piramidinin en altında yer alan ve bu piramidin en geniş bölümünü oluşturan temel ihtiyaçlardan biri olan “barınma” kapsamında hizmet eden ürünler üreterek evlerin olmazsa olmazları arasında yer aldık. Barınmanın içinde konumlandıracağımız “ısınma” da yaşam için en önemli unsurlardan biri. Müşteri ve ürün deneyiminin iyi olmadığı durumlarda tüketiciler için hayatlarını çok olumsuz etkileyecek bir kategoride hizmet veriyoruz. Dolayısıyla müşteri deneyimini en üst seviyede tutmak her zaman temel hedefimiz. Bu nedenle kaliteli ürünlerin yanı sıra sektörde fark yaratacak bir müşteri deneyimi yaşatmak için satış öncesi, sırası ve sonrası hizmetlerimizi geliştirmeye devam ettik.

Her sene müşterilerimizin beklentilerini ve isteklerini anlamak adına birçok farklı araştırma yapıyoruz ve bu araştırmalara göre ürün ve hizmetlerimize şekil veriyoruz. Yıllardır tutarlılıkla sürdürdüğümüz marka algı araştırmaları sonucunda DemirDöküm’ün çok yakın, samimi ve içten bir marka olarak algılandığını biliyoruz; 68 yıllık geçmişi ve Türkiye’ye ısıtma sektörünü tanıtan firma olması sayesinde ülkemizde tüketicilerle duygusal bağını çok güçlü kurmuş bir marka. DemirDöküm denildiğinde insanların aklına kalabalık ailelerin yaşadığı, mutlu, samimi, özlem duyulan güzel zamanlar geliyor. Bir başka deyişle aileden biri olmayı, tüketicisinin duygusal olarak hep yanında olmayı başarabilmiş bir marka. Kuruluşumuzdan günümüze “aile” kavramını esas bilerek sorunsuz ve gönül rahatlığıyla, uzun yıllar kullanılabilecek ürünler ürettiğimiz ve hizmetlerimizle her daim onların yanında olduğumuz mesajını “Hep Yanında” söylemiyle kullanıcılarımıza ulaştırmayı amaçladık.

Marka algısı dışında deneyimi güçlendirmek adına çok yoğun bir şekilde tüketicinin güncel satın alma ve kullanım süreçlerini detaylı analiz ediyoruz. Burada en öne çıkan noktalardan bir tanesi çok bilmedikleri, yüksek fiyat kategorisinde seçim yapmanın ve yıllarca kullanma beklentisinin getirdiği stres. Bu noktada da müşteriler köklü, hizmetlerine güvenebilecekleri hem yakınlık hem de paha anlamında her daim ulaşabilecekleri bir partner/marka arayışındalar. “Hep yanında” söylemi bu anlamda da bu beklentinin altını çok iyi dolduruyor.

DemirDöküm’ün asırlık hedefine ulaştıracak dönüşüm çalışmalarının merkezinde müşterileri yer alıyor. “Mutlu DemirDökümlüler” için beş yıldır tabiri caizse ilmek ilmek yeni bir müşteri deneyimi ağı ördük. Müşteri Deneyimi Platformu ve Müşterinin Yıldızları programını hayata geçirdik. Müşteri, iş ortakları ve çalışan tercihinde en değerli şirket olmak için belirlediğimiz vizyon doğrultusunda bu yıl marka ve müşteri deneyimi yol haritamızı hayata geçirdik. Bu kapsamda “Hep yanında” söylemiyle hareket etmeye başladık.

Tüketici kitlesi diğer kategorilere kıyasla çok değişmeyen bir kategori olarak görünüyor. Bu durumda tüketiciyi yeniden satın almaya teşvik etmek nasıl mümkün?

Ürettiğimiz bir ürün tüketicilerimizin evinde 10 yılı aşkın süre kalıyor. Tekrar satın alma ihtiyacı oluştuğunda kullanıcı eğer mevcut markanın ürün ve hizmetlerinden memnunsa maceraya atılmadan tekrar aynı markayı satın alma eğiliminde oluyor. Dolayısıyla ısıtma sektöründe tekrar satın almaya teşvik için en önemli kriterlerden bir tanesi mevcut üründe, hizmetlerde çok iyi bir deneyim sunmak ve her ihtiyaç anında onların yanında olmak. Bu kadar uzun kullanım süresi olan bir üründe kullanıcıların sizi tavsiye etmeleri de altın değeri taşıyor.

Ar-Ge, tasarım hatta satış sonrası hizmet tarafındaki yenilikler satın almada ne derece etkili?

DemirDöküm olarak her yıl ciromuzun yüzde 2’sini Ar-Ge çalışmaları için harcıyoruz. Her bir ürünümüzü üstün kalite standartlarıyla üretip, 15 yıla denk gelen ömür testi uyguluyoruz.

Hizmetlerimizi en üst seviyede tutmak adına sektörün en yaygın, geniş servis ve satış ağına sahibiz. Aynı zamanda hizmetlerimizi devamlı güncelleyerek çağın tüm ihtiyaçlarına uygun hâle getiriyoruz. İklimlendirme sektöründe de hedef kitle zaman içerisinde değişime uğruyor. Yeni nesillerin gelişiyle satın alma trendleri değişiyor, dijitale evriliyor. Biz, giderek daha da dijitalleşen pazarlama dünyasında geçmişe duyulan nostaljik özlemi modern çağa taşıyan; yaş almayan, her çağa ve zamana ayak uyduran bir marka olmayı hedefliyoruz. Tüm bu çalışmalarımızla sektörde DemirDöküm’ü ayrıştıran müşteri memnuniyetinde 2021’de kendi rekorumuzu yeniledik, yüzde 90’ın üzerinde bir başarı elde ettik.

İletişim ve pazarlama çalışmalarınızda ağırlıklı kombi ön planda ancak soğutma ihtiyacına da karşılık veren ürünleriniz var. Bu, müşteri algısında edinmek ya da korumak istediğiniz yere dair bize neler söylüyor?

DemirDöküm, tüketicilerinin tüm iklimlendirme ihtiyaçlarına bütünsel çözümler sunan bir marka. Bizi ayrıştıran en önemli özelliklerden bir tanesi de ürün gamımızın çok geniş ve çok yönlü olması. Isıtma kategorisinde pazar lideriyiz ancak iddiamızı tüm iklimlendirme kategorisinde ortaya koyuyoruz. Türkiye’de ilk döküm radyatör, ilk panel radyatör, döküm kazan, şofben, poliüretan gövdeli termosifon, kombi, yoğuşmalı kombi başta olmak üzere tüketicilerimizle üstün teknolojiyi buluşturduk. Isıtmadaki uzmanlığımızı soğutma tarafına da taşıdık. Geride bıraktığımız iki yılda, pandemi dönemi olmasına rağmen hem ısıtmada hem soğutmada sekiz yeni ürünü tüketicilerimizin beğenisine sunduk. Bugün soğutma alanında hem duvar hem de salon tipi olmak üzere geniş bir ürün yelpazemiz bulunuyor.

Tasarrufun daha çok önemsendiği bir dönemdeyiz. Önümüzdeki dönem ihtiyaç/beklenti kaleminde neler göreceğiz?

Avrupa Birliği’nde 2015 yılında uygulanmaya başlanan, ülkemizde ise 21 Nisan 2018’de yayımlanan yönetmelik ile yoğuşmasız (Hermetik) kombi kullanımı yerini yoğuşmalı kombilere bıraktı. Yoğuşmalı kombiler, hermetik kombilere kıyasla yüzde 25 tasarruf sağlıyor. Aynı zamanda takılacak bir kontrol cihazıyla bu tasarrufun yüzde 30’a kadar çıkarılması mümkün hâle geliyor.

DemirDöküm olarak doğalgaza geçişte olduğu gibi yoğuşmalı kombiye geçiş döneminde de en aktif marka olduk. Önümüzdeki süreçte kombilerin yerini ne alacak sorusunun yanıtı ise ısı pompaları olarak gösteriliyor. DemirDöküm olarak bu alanda da önemli yatırım ve çalışmalarımız bulunuyor.