Dönüşüm yolculuğu
Son dönemde yaptığı yatırımlarla operasyon şirketinden teknoloji şirketine doğru bir dönüşüm yolculuğu içerisinde olan Aras Kargo’nun gündeminde pek çok proje var. Projelerin odağındaysa müşteri deneyimini mükemmelleştirmek yatıyor.
Geçen yıl iş hacmini artıran sektörlerden biri de kargo oldu. Geçtiğimiz yıl mart ayından bu yana Türkiye kargo sektöründe nasıl bir tablo hâkim?
Pandemi dönemiyle birlikte oluşan olağanüstü koşullar ekonomik değer zincirinin tüm paydaşlarının iş yapma biçimini, yaşam tarzını köklü bir şekilde etkiledi. Özellikle tüketim alışkanlıklarında hızlı ve gözle görülür şekilde değişiklikler meydana geldi. Bu durumun sektörümüze de yansımaları oldu. E-ticaret her zaman ciromuzun içinde önemli bir paya sahipti. Pandemi ile birlikte başka bir boyuta taşındı. E-ticaretin genel ticaret içindeki payının artmaya devam edeceğini öngörüyoruz. 2019’da yüzde 8 olan bu oran 2020’nin ilk yarısında yüzde 18’e kadar çıktı, ikinci yarısında daha da arttı. Önümüzdeki yıllarda daha da artacağını öngörüyoruz.
Pandemi sürecini nasıl geçirdiniz?
Pandemi süreci iş modelimizde önemli değişimleri tetikledi. Otoyolda 100 kilometre hızla giden bir Aras Kargo aracı düşünün, hareket halindeyken dört tekerleğini birden değiştirmeye çalıştığınızı hayal edin, işte böyle bir süreç yaşadık diyebilirim. İşimizde şu temel değişimler oldu: Pazaryeri ve e-ticaret müşterilerimizin taşımamızı istediği paket sayısı iki kat arttı. Diğer yandan kurumdan kuruma gönderi yapan B2B müşterilerimizin paket sayısı ise azaldı. Bir noktaya gidip 100 paket bırakırken, 100 noktaya gidip birer paket bırakacak şekilde iş modelimiz tamamen değişti. Bu yeni iş modelinde çok daha fazla adrese uğrar ve çok daha küçük paketler taşır hale geldik. Sonuç olarak günlük uğradığımız adres sayısı 500 binlerden 1,3 milyona kadar çıktı. Yılın sonuna geldiğimizde ise 200 milyon adrese uğramıştık, yani Türkiye nüfusunu iki kereden fazla ziyaret ettik diyebiliriz.
Bu artışlara cevap verebilmek için çeşitli çalışmalar yaptık. 2016 yılında başladığımız dijital dönüşüm yatırım planımız dahilinde başlamış olduğumuz otomasyon yatırımlarımızı daha da hızlandırdık, ülke çapında 28 transfer merkezimizin yarısının yerini değiştirdik, yeni hatları yerleştirecek daha büyük metrekarelere geçtik. Çağrı yönetimi süreçlerimizi uçtan uca yeniledik, çağrı karşılama kapasitemizi 2,5 kat artırdık. Sesli yanıt sistemini geliştirerek müşterilerimizin merak ettiği bilgilere çok daha hızlı ulaşmasını sağladık. Böylece hem çağrı hem şikâyet sayısını ciddi oranda düşürebildik. Esnek iş gücü modelini devreye aldık, harita altyapımızı yeniledik, varış merkezi hatalarını düşürdük ve tüm bu değişimleri her gün sahada çalışan 15 bin ekibimizle bir arada dayanışma içinde çalışarak yaptık. Böylece sektörün saatlik işlem kapasitesi en yüksek oyuncusu haline geldik.
Bireysel ve kurumsal müşterilerin beklentileri birbirinden hangi noktada ayrışıyor?
Müşterilerimizin deneyim yolculuğunu dört kritik süreç üzerinden takip ediyoruz: İhtiyacın doğması ve firma tercihi, kargo gönderim süreci, kargo teslim edilme süreci, teslimat sonrası süreç. İlk iki süreç sadece gönderilerde, son iki süreç ise hem gönderici hem de alıcılarda takip ediliyor. Müşteri memnuniyetini oluşturan dinamiklere bakıldığında kurumsal müşterilerimizin en çok önem verdiği üç konu hizmet yetkinliği, teslimat performansı ve şube hizmet performansı. Bireysel müşterilerimizin önceliği ise teslimat performansı, bilgilendirme hizmetlerinin yeterliliği ve şikâyet yönetimi performansı.
Son iki yılda operasyon ve IT altyapımızı geliştirmek için 300 milyon TL yatırım yaptık. Önümüzdeki beş yılda 1 milyar TL daha yatırım yapmayı planlıyoruz. Yatırımlarımız müşteri deneyimini ve kapasiteyi geliştirmeye odaklı olacak. Müşteri deneyimini geliştirmek için alternatif teslimat modelleri oluşturacağız, gerçek zamanlı kargo takip kolaylığı ve alıcı esnekliği sunacağız, self servis kanallarımızın etkinliğini daha da çok artıracağız. Kapasiteyi geliştirmek için ise otomasyon ve rota optimizasyonu yatırımlarımıza devam edeceğiz.
Online tüketici talebindeki artış teknoloji ve operasyonel alana dair planlamalarınıza nasıl etki etti?
Operasyon şirketinden teknoloji şirketine dönüştüğümüz bir sürecin içerisindeyiz. Şube ve transfer merkezleri olmak üzere iki başlıkta teknolojik yatırımlarımızı yapıyoruz. Şubelerimizdeki yatırımlarımız kapsamında makinelerimizi yedekleyerek doğal afet, deprem gibi durumlarda bile işimiz kesintiye uğramasın diye Kesintisiz Veri Güvenliği projemizi başlattık. Merkezi veri sistemi projemizle daha önce şubelerde tutulan müşteri verilerini tek merkezde toplayarak hatalı verilerin önüne geçtik. Geliştirdiğimiz self servis uygulaması ile KOBİ’lerimizin dijital dünyaya adım atmalarına öncülük ettik. Artan adres ve data operasyonunu yönetmek için harita altyapımızı geliştirdik, Kurye Rota Optimizasyonu projesini başlattık. Veriye anlık ulaşabilmek için el terminallerimize yatırım yaptık. Sesli yanıt sistemimizi ve mobil aplikasyonumuzu yeniledik. Kargo teslim biçimimizi farklılaştırdık. Kimlik kartı okuma ve SMS kodu ile temassız teslimatı başlattık. Bu süreci en sağlıklı şekilde yönetebilmek ve müşterilerimizin bize istediği zaman ulaşabilmelerini sağlamak için çağrı yönetim süreçlerimizi baştan aşağı geliştirdik. Çağrı merkezimizin kapasitesini de 2,5 kat artırdık. Transfer Merkezi kısmında ise sekiz transfer merkezimize yaptığımız otomasyon yatırımlarımızla yüzde 300’ün üzerinde kapasite artışı sağladık.
