“Uçtan uca kolaylık ekosistemi sunuyoruz”

Online alışverişteki ilginin son birkaç yılda giyim ve teknolojinin ardından süpermarket ve ev dekorasyonunu da kapsayan bir hâl aldığını söyleyen Hepsiburada CMO’su Ender Özgün’e platformun yeni pazarlama stratejisini ve gelecekte e-ticareti bekleyen gelişmeleri sorduk.

Zor bir seneyi geride bıraktık. Tüketici alışkanlıkları değişti, rutinler bozuldu. Geride bıraktığımız yıla kıyasla bu yıl tüketici beklentileri ve alışkanlıklarında yeni nelerle karşılaştınız/karşılaşacağız?

Online alışverişe ilginin artmasıyla dijital dönüşüm ivme kazandı ve bu değişimin odağında da e-ticaret sektörü yer aldı. Online alışverişlerde son birkaç yıla kadar daha çok giyim ve teknoloji gibi kategorilerde yoğunlaşan ilgi, süpermarket ve ev dekorasyonu gibi kategorileri de kapsayan bir hâl aldı. Hepsiburada olarak biz müşterilerimize güvenin de ötesinde, uçtan uca bir kolaylık ekosistemi sunuyoruz. Hepsiburada Market ile tüm market ihtiyaçlarını müşterilerimize ulaştırıyoruz. Hepsiburada Çiçek, Hepsiburada Su, Hepsiburada Seyahat gibi dikey hizmetlerimizle müşterilerimizin farklı alanlardaki gereksinimlerini de karşılıyoruz. Sektöre öncülük eden servislerimizle fark yaratıyoruz.

Market, su, çiçek, uçak bileti gibi dikey hizmetlerin yanı sıra Hemen Al Sonra Öde servisimizle ekonomik satın alma koşulları sunuyoruz. Bütün yatırımlarımızı, müşteriye olumlu deneyim yaşatma üzerine kurguluyoruz. Önümüzdeki dönemde de bu dijital dönüşümün, geleceği şekillendirmeye devam edeceğini, e-ticarete olan ilginin katlanarak artacağını ve ekonomiye can suyu olacağını söyleyebiliriz.

Sizce sosyal ağların e-ticarete etkisi beklenildiği seviyede mi? Müşteri deneyimi açısından baktığınızda sosyal ticarette, e-ticarete kıyasla neyi farklı yapmak gerekiyor?

GfK’nın Türkiye Influencer Marketing 2021 raporuna göre sosyal medyada geçirilen günlük süre, Türkiye’de günde ortalama 2 saat 57 dakika. Bu süre, markaların hedef kitlelerine ulaşması için önemli bir fırsat oluşturuyor. Türkiye’de online alışveriş yapan kullanıcıların yüzde 58‘i Instagram üzerinden alışveriş yapıyor ve yüzde 20’si Instagram influencer’larının tanıtım yaptığı ürünleri satın alıyor. Biz de Hepsiburada olarak, her kanalın ayrı dinamiği olduğunu gözeterek mesajımızı kanala göre inşa ediyoruz. Örneğin YouTube kanalı için farkındalık yaratma hedefiyle mesajlarımızı tasarlarken, TikTok’ta genç kitleye, hayat tarzına yönelik içerikler sunuyoruz. LinkedIn’de ise beyaz yakalı kitleye, kurumsal itibar içeriklerimizle ulaşıyoruz.

Hepsiburada’nın son dönemdeki yatırım kalemleri neler oldu? Yatırımlarınızı planlarken nasıl bir etki/değişim yaratmayı önemsiyorsunuz?

Türkiye’de ticaretin dijitalleşmesine öncülük etme vizyonumuz ve sorumlu marka anlayışımızla çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Online alışverişte müşteri deneyimini tamamen değiştiriyor, onlara tüm yönleriyle bütünsel bir alışveriş deneyimi sunuyoruz. Müşterilerimizle karşılıklı güvene dayalı, sadakat temelli yepyeni bir bağ kuruyoruz. Türkiye’de geliştirilen ve Temmuz ayında hayata geçirilen ilk üyelik bazlı sadakat uygulaması olma özelliği taşıyan Hepsiburada Premium da orta ve uzun vadede Hepsiburada’nın iş modelinin önemli bir parçası olarak, müşterilerimizin hayatlarını daha da kolaylaştıracağımız atılımların ilk adımını temsil ediyor.

Bunun dışında müşterilerimizin beklentilerine hızlı, kaliteli ve güvenli çözümlerle yanıt veriyoruz. Son dönemde de hızlı ve güvenli teslimat hizmetimiz HepsiJet’e stratejik öncelik vererek kapasite ve kapsama alanlarını önemli ölçüde genişlettik. Türkiye’nin 81 ilinde bin 800’ü aşkın araçla hizmetlerini genişleten HepsiJet’in büyük ölçekli ürünler için sağladığı teslimat ve kapıdan iade servisi HepsiJet XL, müşteri deneyiminde önemli bir fark yarattı. Müşteri memnuniyeti skoru yüzde 99’a ulaştı diyebilirim.

Hypers ile gerçekleştirdiğiniz işbirliği, iletişim ve marka stratejinizdeki yeni yaklaşımınıza dair neler söylüyor?

Hypers New Media’nın online eğitim platformu Hypers Academy ile birlikte influencer dünyasında fark yaratacak bir eğitim programına başladık. Hypers Academy programına katılacak tüm adaylar, Hepsiburada’nın “Hepsiburada Influencer Masterclass” eğitimlerinden yararlanma fırsatı bulacak. Online derslerde nano-influencer’lar, sosyal medyada kaliteli içerik üretimi, üretilen içeriği satışa yönlendirme stratejileri gibi ana konularda kapsamlı eğitim alacaklar.

Buradaki ana hedefimiz, yine belirli alanda paylaşımları takip eden kitlelere özel iletişim yapabilmek, sosyal medyayı alışveriş aracı olarak kullanan tüketicilerimizle doğru iletişim kurabilmek. İlk etapta 100 kişiye ücretsiz eğitim vererek başladığımız projemiz yıl boyunca devam edip, hobisini gelir kaynağına çevirmek isteyenleri destekleyecek.

Önümüzdeki dönemde e-ticaret markalarının pazarlama stratejilerini belirlerken önemsemesi gereken değişimler neler olacak?

Öncelikle e-ticarette büyümenin sürmesini bekliyoruz. Türkiye’de yüzde 10-15 arasında olan e-ticaret penetrasyonunun 2023’e kadar yüzde 25’ler seviyesine ulaşması bekleniyor. Ayrıca tedarik zinciri sistemleri ve teknoloji geliştikçe, küreselleşen bir pazar yapısı göreceğiz. Ülkeler arasındaki sınırların e-ticaret için adım adım ortadan kalkacağını öngörebiliriz. Bu trendin dünya çapında da çok etkili olmasını bekliyoruz.

Ayrıca Hepsiburada için saydığımız market, su, çiçek gibi daha çeşitli ve farklı alanlardaki ihtiyaçlara yönelik hizmetlerin artacağını düşünüyoruz. Hizmet yapınızı bütün bu dikeylerde koruyabilirseniz, bunlara yenilerini eklemek son derece mümkün.

Finansman hizmetleri de tüketicilerin istedikleri ürünlere daha uygun ödeme koşullarıyla sahip olabilmeleri için e-ticarette kritik bir trend. Bu konu, bugün olduğu gibi yarın da önemini koruyacak. Biz de Hepsipay ile sunduğumuz Hemen Al Sonra Öde ile Hepsiburada’nın cüzdan müşterilerine, kendilerine özel tanımlanan limit dahilinde, alışverişlerini diledikleri zaman yapıp, ödemelerini bir ay sonraya erteleme imkânı tanıyoruz. Diğer yandan, “alışveriş kredisi” ile müşterilerimize taksitlendirilemeyen ürünler için siparişi anında krediyle ödeme rahatlığı sunuyoruz.

Son olarak ise teknoloji ve yapay zekânın gelişmesiyle daha da zenginleştirilmiş alışveriş deneyimleri yaşamamızın mümkün olacağını söyleyebiliriz. Artırılmış gerçeklik, yapay gerçeklik gibi yazılımlar ve bunlar için geliştirilen görsel, işitsel hatta tensel ileri teknoloji cihazlarla yeni nesil alışveriş deneyimlerine doğru heyecanlı bir yolculuğa çıkacağımızı düşünüyoruz.